EL NEGOCIO DE RESPONDER: RESPONSABILIDAD Y RESPONSIVIDAD
En los próximos años experimentaremos un mayor impacto de la tecnología en la forma en la que se aporta valor a las personas. Aún más. La combinación de sensores, internet de las cosas, blockchain, inteligencia artificial (IA) y un largo «etc.», alejará al ciudadano común de la comprensión de cómo se está haciendo lo que se le está proponiendo, cuál es la tecnología que está detrás de lo que se le propone. La distancia entre los que reciben las propuestas (productos y servicios) y los que las piensan, diseñan, fabrican y venden, será muy grande. El consumidor será aún más pasivo, y no tendrá más remedio que admitir la «magia» de lo que se le propone. Si esto ya ha sido así durante una buena parte de la historia reciente (desde la Revolución Industrial), opino que el proceso de distanciamiento entre la oferta y la demanda, en términos de la comprensión de lo que se está proponiendo y haciendo en los productos y servicios, no parará de aumentar.
Hawking ha dicho que la IA puede convertirse en la «última gran equivocación de la Humanidad». Pero quizá no llegamos a esa situación, porque no es descartable que los Humanos nos rebelemos contra las máquinas, en una especie de reedición de los Luddites del s XIX. Frente a un mundo que se nos aparece como extraordinariamente complicado (hecho de muchas partes interconectadas) y complejo (imposible de predecir su comportamiento), se parece comenzar a oler un retorno a las esencias humanas: la colaboración entre iguales, el arte de hacerse uno mismo las cosas, la meditación, la Naturaleza como Paraíso prometido.
Así, parecería que el futuro, aunque extraordinariamente complejo en sus formas, consistirá en una simple polaridad entre high tech y human touch. Por un lado tendremos servicios de base tecnológica muy «inteligentes» y, por otro, servicios directos a las personas, servicios muy «humanos». Dicho de forma sencilla a través de un ejemplo, por un lado todas mis finanzas las llevará un asesor financiero basado en IA (un robot, pues), pero mi día no será completo sin mi terapia física y psíquica personalizada. Ayudará a todo esto el hecho, más que probable según los datos actuales, que seremos más personas y más viejas en el planeta (al menos hasta 2060, que puede empezar a decrecer la población).
En este contexto bipolar (robots que me hacen el trabajo, y personas que me ayudan a sobrevivir en un entorno complejo que no puedo llegar a entender), las empresas de servicios se encuentran, quizás, en la necesidad de decidir entre el extremo «hich tech» (robotizémoslo todo) o el extremo «human touch» (los consumidores son personas, que quieren ser cuidadas). Yo soy de la opinión, extrema y seguramente infundada, que no habrá camino intermedio.
A no ser que inventemos una forma de combinar las dos cosas de manera sutil: el arte de servir humanos con robots. Cómo diseñamos sistemas que «escuchen» de forma humana las necesidades de los humanos (sin considerarlos meras líneas de una base de datos), para poder «responderles» de forma sincera, como haría otro humano. Considerar a las personas solo como meros consumidores, y dirigirse a la sociedad solo como un mero mercado, tal vez se convertirá en una estrategia confusa, o simplemente errónea, en un mundo en el que las bases de lo que necesitamos estará garantizado (los robots lo harán) y la razón para seguir existiendo con un cierto nivel de felicidad consistirá en aumentar el grado de humanidad, de comunidad, de la sociedad.
Así, en un futuro en que el «valor» será sofisticadamente ideado y producido por máquinas, el futuro de las empresas que no quieran reducirse a «granjas de servidores» en Islandia o en medio de los océanos, consistirá, creo, a escuchar atentamente a la sociedad para responderle con los «valores» que hacen de ese “valor” inicial algo que tenga sentido humano.
Así, la responsabilidad social de la empresa (RSE) se convierte en un tema de responsividad, de capacidad de escuchar y responder a las necesidades de la misma. Las empresas no es que tengan que invertir (apostar) por la RSE. Sino que la empresa que no sea «responsiva» (que esté totalmente enfocada a responder a lo que la sociedad, las personas, reclaman) será sustituida por una red de máquinas ultra-eficientes, contra la que, à la Borg, «toda resistencia será fútil «.
Véase, en este sentido, como muchas empresas empiezan a autoexigirse que sus decisiones tengan un impacto positivo en la sociedad, como las que se unen al movimiento de las Public Benefit Corporations: «companies that meet demanding social and environmental standards and that generate value for society as a whole».
